In unserem Zeitalter der digitalen Transformation kennen wir sie alle: Smarte Geräte - also Produkte, die dank künstlicher Intelligenz, Machine Learning und komplexer algorithmischer Steuerung „mitdenken“ und uns dadurch den Alltag erleichtern.
Während der Begriff „smart“ inzwischen nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken ist, hält er seit Kurzem auch Einzug im Bereich der digitalen Dienstleistungen. Dort spricht man dann sinnvollerweise von „Smart Services“.
Voice Apps, Skills und Voice Assistants können telefonische Kommunikationskanäle, wie z.B. Hotlines, Voice Portale, Voice Bots und IVR-Systeme sinnvoll ergänzen und damit völlig neue Möglichkeiten der automatisierten Audio/Voice-Kundeninteraktion schaffen (Auditive Service-Diversifikation).
Vorausgesetzt sie sind akustisch professionell, funktional, ästhetisch und markenkonform gestaltet, geben sie dem Kunden trotz der Automatisierung das Gefühl, auf einer persönlichen Ebene mit dem Unternehmen zu kommunizieren und vermitteln dadurch, dass er sein Anliegen zielgerichtet anbringen kann und schnell eine Lösung erhält.
Der telefonische Kundenservice kann somit vor allem im Fall von hohen Anrufvolumen effektiv entlastet und interaktiv, immersiv & informativ ergänzt werden, z.B. wenn der Kunde zur Zeitersparnis einen Rückruf mithilfe des Corporate-Alexa-Skills vereinbaren kann oder als weiteres Beispiel darüber ganz einfach seinen Zählerstand an seinen Energieversorger durchgeben kann.
Patrick Claude Nölke
Prokurist, Executive board | Creation, innovation & technology
"Auch wenn der telefonische Kundenservice noch immer ein sehr bedeutender und viel genutzter Kanal der Unternehmenskommunikation ist, sollten Unternehmen das große Potential von Voice Assistants und Voice Apps im interaktiven Kundendialog im Sinne der horizontalen Service-Diversifikation keinesfalls außer Acht lassen."