AI Voices für wirksame Audio-Kommunikation
Auditives System mit KI-Stimmen für mehrsprachige Service-Dialoge und eine konsistente Customer Experience bei Swisscom.
Bildquelle: Pexels
Swisscom
Swisscom ist das führende ICT-Unternehmen der Schweiz und mit Fastweb + Vodafone die starke Nummer 2 in Italien. Privat- und Geschäftskunden bietet das Unternehmen Mobile, Internet, TV sowie umfassende IT- und digitale Services. Swisscom ist das nachhaltigste Telekommunikationsunternehmen der Welt und gehört zu 51% der Schweizerischen Eidgenossenschaft.
Quelle: Swisscom, 2026
Seit 2017 entwickeln wir gemeinsam mit Swisscom die Audio-Kommunikation von Brand und Service kontinuierlich weiter – von Service Experience, Sonic Code und kampagnenseitigen Anwendungen bis hin zu einem skalierbaren Managementsystem für AI Voices und Audio-/Voice-Inhalte.
Heute steht die zentrale Steuerung von Audio- und Voice-Inhalten im Mittelpunkt. AI Voices, Mehrsprachigkeit, operative Prozesse und Tools werden systematisch zusammengeführt, wodurch Konsistenz, Verständlichkeit, Effizienz und Kundenerlebnis nachhaltig gestärkt werden.
Projektskizzierung
Herausforderung
Swisscom wollte Service-Dialoge konsistent, mehrsprachig und im Sinne der Marke gestalten. Gleichzeitig sollte die Audio-Kommunikation über zahlreiche Service Lines hinweg zentral steuerbar, effizient managebar und für den operativen Einsatz mit AI Voices nutzbar sein.
Methodik
comevis entwickelte mit Swisscom ein skalierbares Managementsystem für AI-gestützte Audio-Kommunikation. Im Zentrum steht der AI Voice Media Manager, mit dem Audio- und Voice-Inhalte zentral gesteuert, erstellt, verwaltet und in die Serviceumgebung überführt werden. Die zentrale AI Voice wurde mit dem AI Voice Lab, einer comevis Software, gemeinsam im Workshop entwickelt.
Ergebnis
Es entstand ein skalierbares Setup, in dem Entwicklung, Verwaltung und Einsatz der AI Voices systematisch verbunden werden. So schafft das System konsistente Dialoge über zahlreiche Service Lines und Sprachen hinweg und stärkt eine einheitliche Customer Experience.
So klingt Zusammenarbeit
„Wir möchten unseren Kunden mehr auditive Orientierung bieten und das Erlebnis in jeder Hinsicht positiv gestalten. Mit der systemischen Verbindung von Conversational AI und Audio Branding konnten wir mit comevis ein skalierbares, markenkonformes Dialog-Erlebnis schaffen, das unsere Marke hörbar differenziert und die Kundenbindung vertieft. Saisonale und eventbezogene Anpassungen – beispielsweise zur Fußball-Weltmeisterschaft – lassen sich dabei flexibel integrieren und unterstützen unseren Anspruch an eine erlebbare Servicequalität.“
Marcel Hischier, Head of Channel Orchestration & Tools bei Swisscom
Swisscom Voice Interaction & TV Box
Umsetzung
Aus einzelnen Audio- und Voice-Anwendungen wie Sonic Code, Service Experience und Kampagnen entstand ein skalierbares System für Audio-Kommunikation. Heute unterstützen AI Voices die Customer Experience und machen Kommunikation über verschiedene Sprachen und Touchpoints hinweg verständlich, konsistent und wiedererkennbar.
Empowerment
Mit dem AI Voice Media Manager verfügt Swisscom über eine zentrale Plattform, um Audio- und Voice-Inhalte zu steuern, zu verwalten und direkt in die Serviceumgebung zu überführen. So lassen sich AI Voices, Mehrsprachigkeit und operative Prozesse effizient managen und für eine konsistente Customer Experience nutzbar machen.
Strategy
Ausgangspunkt war die Frage, wie Voice in digitalen Services mehr leisten kann als reine Funktion. Das zeigte sich bereits früh bei der Swisscom Box mit Voice Assistant: Sprache wurde zum direkten Interface der Customer Experience. Mit dem AI Voice Lab wurde dann die zentrale AI Voice SAM entwickelt – gezielt entlang von Marke und Persona für ein konsistentes Voice-Erlebnis.
Transformation
Conversational Design
Swisscom
AI Voices
Für Swisscom wurden mehrere AI Voices entwickelt, die gezielt auf unterschiedliche Anforderungen in Service und Dialog ausgerichtet sind.
Statt einer Stimme entstand ein System aus klar definierten Voice-Rollen, das digitale Interaktionen strukturiert, Erkennbarkeit schafft und die Marke über verschiedene Touchpoints hinweg hörbar macht.
So verbinden die AI Voices effiziente Servicekommunikation mit einer konsistenten, markenkonformen Customer Experience.
Die digitalen Kollegen der Swisscom
SAM
SAM ist die zentrale AI Voice von Swisscom und tritt als direkte Ansprechpartnerin in Service- und Dialogsituationen auf. Sie repräsentiert die Marke hörbar und verleiht der Kommunikation mit ihrer klaren, präzisen und hilfreichen Art eine konsistente Persönlichkeit.
COMPANION
Companion ist als unterstützende Stimme für Service und Dialog konzipiert. Sie begleitet durch Interaktionen mit einer ruhigen, vertrauensvollen Tonalität und bietet nahbare Erklärungen in einer angenehmen Gesprächsatmosphäre.
GUIDE
Guide ist die männliche Stimme im System und auf Orientierung, Einordnung und erklärende Kommunikation ausgerichtet. Als verlässlicher Partner für komplexe Themen vermittelt er Informationen strukturiert und begleitet sicher durch Serviceprozesse.
Swisscom Interaction Flow
Weitere Sprachvarianten
Responsives Wartefeld
Im responsiven Wartefeld erhalten Anrufende die Möglichkeit, ihre Wartezeit aktiv mitzugestalten. Statt einer statischen Warteschleife können sie zwischen unterschiedlichen Audiooptionen wählen – darunter Jukebox, klangvolle Ruhe- und Entspannungsmusik sowie Swisscom Musik.
So wird Wartezeit nicht nur angenehmer gestaltet, sondern aktiv in die Customer Experience integriert. Das responsive Wartefeld schafft mehr Kontrolle im Serviceerlebnis, erhöht die wahrgenommene Servicequalität und macht selbst Wartezeiten zu einem steuerbaren Teil der Audiokommunikation.
Special Editions
X-Mas, PoS, WM
Auch in saisonalen und anlassbezogenen Szenarien zeigt die Audio-Kommunikation von Swisscom ihre Flexibilität. Ob Weihnachten, Point of Sale oder Großereignisse wie die WM: Inhalte werden gezielt für die Service-Telefonie adaptiert und schaffen zusätzliche Relevanz im Kundendialog.
So entstehen situative Service-Erlebnisse, die markenkonform bleiben und die Customer Experience über den Standard hinaus erweitern.
X-Mas Editionen
X-Mas Point of Sale
WM Edition
Audio/Voice AI Tools
Swisscom
Media Manager
Der AI Voice Media Manager ist eine von comevis entwickelte Softwareumgebung für das zentrale Management von Audio-/Voice-Inhalten.
Bei Swisscom wird das System für die Service Lines eingesetzt. Die drei AI Voices ermöglichen die Produktion von Voice-Inhalten in vier Sprachen und stehen in neun spezifischen Varianten zur Verfügung.
Eine integrierte Media Library mit tiefgreifender Suchfunktion sorgt dafür, dass Audio-Assets auch über den gesprochenen Inhalt schnell auffindbar sind.
Mit dem integrierten VADio Creator Pro lassen sich Audio- und Voice-Inhalte direkt erstellen. Der Conversational Designer unterstützt dabei, Dialogtexte Use-Case-orientiert zu verbessern.
Über die Anbindung an Genesys können Inhalte direkt in die Serviceumgebung eingesetzt werden.
Zur Wahrung sensibler Informationen wurden Inhalte aus dem Tool nicht sichtbar dargestellt.
Swisscom
AI Voice Entwicklung
Das AI Voice Lab ist eine Software von comevis zur Entwicklung markenspezifischer AI Voices. Stimmen werden dabei nicht zufällig erzeugt, sondern gezielt entlang von Marke und Persona aufgebaut, bis ein passendes Stimmenprofil entsteht.
Eine selbstlernende KI unterstützt diesen Prozess, indem sie aus jeder Einordnung neue Stimmenvarianten ableitet. So wird das Profil mit jeder Version geschärft und nähert sich dem Zielbild.
Für Swisscom wurde das AI Voice Lab in einem gemeinsamen Workshop mit Verantwortlichen aus Marketing, Service, Brand Operations und IT vor Ort umgesetzt. In diesem Rahmen entstand die zentrale Stimme SAM, die heute in Service- und Dialogkontexten eingesetzt wird.
Swisscom
Creator Audio Voice
Die Erstellung von Audio- und Voice-Inhalten wird mit dem VADio Creator Pro noch flexibler, präziser und kollaborativer.
Individuelle Sprachinhalte lassen sich per Text- oder Spracheingabe intuitiv generieren und automatisch in ausgewählte AI Voices in Premium-Qualität übertragen. Automatisierte Qualitätsprüfungen, zentrale Projektverwaltung und ein strukturiertes Asset-Handling sorgen dafür, dass Audio-Ausgaben effizient, konsistent und touchpointübergreifend produzierbar bleiben.
Bei Swisscom ist der VADio Creator Pro in den AI Voice Media Manager integriert und wird dort für Audio- und Voice-Inhalte in Services und Dialoganwendungen genutzt. Zusätzlich steht das Tool eigenständig zur Verfügung und kommt bei Veranstaltungen sowie in der Videoproduktion zur Vertonung von Inhalten zum Einsatz.
Audio Branding
Swisscom
Sonic Code
Mit dem Sonic Code wird die auditive Identität von Swisscom systemisch in digitalen Services und Dialogen verankert.
Mehrsprachige, markenkonforme Stimmen sind integraler Bestandteil dieses Systems und sichern Einheitlichkeit in sämtlichen Service- und Dialogkontexten.
Kampagnen
Radio Spots
Swisscom Box Radio Spots
inklusive der von comevis synthetisierten Stimmen.
Die verwendeten Bilder stammen aus der Swisscom Mediathek und Stockfoto-Datenbanken, wie bspw. Pexels, Canva, WIX und Unsplash.
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