CX Building
audibly better

Mit einer zentralen AI-Voice-Architektur und europäischen Conversational Routing gestalten wir für GROHE die Zukunft des Kundenservice.

Bildquelle: GROHE Mediathek

GROHE

GROHE ist eine führende globale Marke für ganzheitliche Badlösungen und Küchenarmaturen. Seit 2014 gehört GROHE zu dem starken Markenportfolio von LIXIL, einem führenden Hersteller von richtungsweisenden Wassertechnologien und Gebäudeausstattung. Um „Pure Freude an Wasser“ zu bieten, basiert jedes GROHE Produkt auf den Markenwerten Qualität, Technologie, Design und Nachhaltigkeit.

Quelle: GROHE, 2025

Es ist uns eine Freude, GROHE auf dem Weg zu einem international skalierbaren, technologisch intelligenten Service-System zu begleiten. Die Zusammenarbeit verbindet strategische Weitsicht mit dem Mut zur Veränderung und schafft Raum für echte Innovation in der Kommunikation mit Kund:innen in Europa.

Die neu entstehende Infrastruktur ist damit nicht nur technologisches Fundament, sondern Ausdruck eines kulturellen Wandels: hin zu einem Serviceverständnis, das Wissen bewahrt, Komplexität reduziert und Kundenzufriedenheit messbar steigert.

Projektskizzierung

Herausforderung

In 19 Ländern mit bis zu 54 Telefonnummern fehlte eine konsistente Struktur im Kundenkontakt. Unterschiedliche Systeme, Stimmen und Abläufe führten zu einem uneinheitlichen Service-Erlebnis und machten die Pflege sowie Weiterentwicklung aufwendig.

Methodik

Die Voice Touchpoints wurden aus der Kundenperspektive neu gedacht. Entstanden ist ein modulares Gesamtkonzept mit standardisiertem Rufnummern-Design, zentralem Callflow, klarer Sprachführung und situativem Audio-Design.

Ergebnis

Das neue CX System schafft künftig klare Abläufe, zentral steuerbare Inhalte und dialogorientierte Audio Moods. Die CX wird messbar verbessert. Die zentrale Steuerung ermöglicht zugleich effizientere Wartung, einheitliche Qualitätsstandards und gezielte Optimierung.

So klingt Zusammenarbeit

„Exzellenter Service beginnt mit klaren Strukturen und einem gemeinsamen Verständnis über Ländergrenzen hinweg. Gemeinsam mit comevis ist es gelungen, ein System zu entwickeln, das unseren Service in Europa auf ein neues Niveau hebt: zentral steuerbar, markengerecht erlebbar und nachhaltig skalierbar.“

Axel Korn, Leader Service, LIXIL Europe

Umsetzung

Der strategische Kern liegt in der Reduktion: Aus einer Vielzahl nationaler Telefonnummern wird eine zentrale Kontaktstruktur – für Kund:innen klar erreichbar, für GROHE einfach steuerbar. Das zentrale Conversational Routing bildet das Rückgrat dieser Architektur: modular, markenkohärent und international adaptierbar. Die Vereinheitlichung schafft die Basis für eine zukünftig messbar verbesserte Customer Experience und gesteigerte Kundenzufriedenheit.

Transformation heißt: Komplexität entschlüsseln.
Der zentrale Conversational Routing wird die landesspezifische IVR-Strukturen durch ein einheitliches Design, das lokal anschlussfähig bleibt, ersetzen. Der VADio Creator ermöglicht spätere sprachliche Anpassungen direkt aus dem System heraus – schnell, kontrolliert, skalierbar.

Empowerment

Mit dem VADio Creator stellen wir GROHE ein leistungsstarkes Tool zur Verfügung, um Audio-/Voice-Inhalte flexibel, effizient und markenkonform selbst zu gestalten und bei Bedarf anzupassen. Damit das volle Potenzial ausgeschöpft werden kann, begleiten wir den Einsatz des Tools über das Onboarding hinaus: mit gezielten Schulungen, Anwendungstipps und regelmäßigem Erfahrungsaustausch.

Strategy

Transformation

Internationales Projektmanagement

Ein europaweites Projekt, mit vielen Stakeholdern und technischer Tiefe braucht vor allem eines: transparente, zielgerichtete Kommunikation.

Deshalb setzen wir auf ein Dashboard als zentrale Anlaufstelle für alle Beteiligten. Hier werden Projektstatus, Meilensteine, Informationen und To-dos übersichtlich dargestellt.

Das Dashboard ermöglicht eine koordinierte, nachvollziehbare Zusammenarbeit zwischen der Zentrale, den Landesgesellschaften und allen Projektpartnern und schafft die Voraussetzung für einen reibungslosen Rollout über alle Märkte hinweg.

GROHE Conversational Routing

Zentral gesteuert, lokal anschlussfähig

Mit dem Aufbau eines zentralen Conversational Routing schafft GROHE perspektivisch eine neue Service-Grundlage für 19 Länder: ein strukturierter Menübaum, zwei definierte Stimmprofile und ein skalierbares Call-Routing-System, das sowohl markenkonform als auch technologisch zukunftsfähig ist.

Vorteile des Conversational Routings

Analyse als Basis der Systemarchitektur

Als Basis dient eine umfassende Analyse durch comevis mit Fokus auf Nutzerperspektiven, technische Machbarkeit und Potenziale in Struktur, Sprache und Systemführung.

Daraus entsteht ein konsistentes Rufnummernkonzept (Reachability) sowie ein zentraler Callflow, der Marken, Länder und Anwendungsfälle effizient strukturiert. Anpassungen erfolgen flexibel mit dem VADio Creator.

Eine Frau denkt vor Computerbildschirmen

Audio/Voice für Conversational Design

Das Audiokonzept inklusive gezielter Sound Moods unterstützt die auditive Orientierung und schafft eine wiedererkennbare Atmosphäre im Kontaktmoment.

Stimmen und Inhalte werden zukünftig über TTS-Technologie ausgespielt – synthetisch, konsistent und emotional anschlussfähig.

Gezielte Informationsführung

Im Callflow werden gezielt Pfade geschaffen, die Anrufer:innen mit einfachen Informationsbedarfen direkt zur passenden Antwort führen. Können Anliegen vollständig über Sprachansagen oder digitale Kanäle gelöst werden, endet der Call automatisch ohne Weiterleitung oder Wartezeit.

So entsteht ein effizienter Informationsfluss, der den Service entlasten wird und Nutzer:innen eine schnelle, klare Lösung bietet.

VADio Tools aus der C-Cloud

GROHE Creator Audio Voice

Für dynamische Inhalte und Aktualisierungen im IVR-System nutzt GROHE den VADio Creator. Damit lassen sich neue Audioinhalte ohne aufwendige Audio-Produktion schnell und intuitiv erstellen. Ob Sicherheitshinweise, saisonale Informationen oder marktspezifische Ergänzungen: Mit wenigen Klicks entstehen individuelle Audiomodule, die sich nahtlos in die bestehende Struktur integrieren.

Auf Basis moderner TTS-Technologie werden professionelle, mehrsprachige Sprachinhalte effizient erzeugt. GROHE setzt dabei auf zwei definierte Stimmprofile, die in allen Landessprachen des Kundenservices verwendet werden.

Automatisierte Qualitätskontrollen und individuelle Audiodesign-Optionen sorgen für klare, konsistente und emotional wirksame Audioausgaben.