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Anwendungsinformationen

acoustic SERVICE design & Customer Experience

Ein professionelles Service Design ist effektiv und vermittelt gleichzeitig Kompetenz und Persönlichkeit an allen Service-Kontaktpunkten. Dazu gehört mehr als eine nette Stimme am Telefon, die höflich bittet, Namen und Rufnummer zu hinterlassen mit dem Versprechen eines baldigen Rückrufs.

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Customer Experience Management:


Das Service Erlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg. Gemeint ist ein möglichst hohes Maß an Personalisierung – von der Begrüßung bis hin zum komplett maßgeschneiderten Dialog, der das Service- oder Produktangebot individuell auf den Kunden abstimmt. Ein Service-Dialog mit „menschlichen Zügen“ spricht den Kunden persönlich an: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ statt „Sagen Sie…, wenn Sie!“ und ist zudem in der Lage flexibel auf die Äußerungen des Kunden zu reagieren – mehrere Informationen gleichzeitig zu verarbeiten, zu bestätigen bzw. zu korrigieren. Auch bei Missverständnissen im Dialog sollten Systeme Orientierung geben und einen eleganten Ausweg weisen.

 

Idee und Ziel dieser möglichen Maßnahme ist die Ermittlung weiterer Prozessoptimierungen durch dialogische Integration neuer Ansätze im Service-Design.

Um bei Ihren Kunden einen wirklich guten Eindruck zu hinterlassen, bedarf es einer Analyse aller User Interface Komponenten (Dialogabläufe, Callflow, Prompts, Grammatiken etc.), sowie der intelligenten Verknüpfung des Sprachportals in das Kundenservice-Center und die Backend-Systeme. Neben fundiertem Know-How im Sprachdialogdesign ist also auch Wissen aus Bereichen wie Unternehmensberatung, Informatik, Computerlinguistik, Psychologie und Verhaltensforschung gefragt, sowie ein verlässliches Projektmanagement, das sämtliche Prozesse der Applikation – von der Erstellung einer Zielstrategie, der schrittweisen Migration von Alt- IVR Systemen und dem Aufbau von modernen Sprachportalen bis zum Qualitätsmanagement – umfasst. Für bestmögliche Kundenzufriedenheit, einer CI-gerechten Umsetzung und einem hohen Return-on-Investment.

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